Gestion des plaintes en établissement de santé

Une initiative intéressante des hôpitaux Ambroise Paré et Paul Desbief à Marseille où pour limiter le risque de contentieux, une cellule de gestion des plaintes a été mise en place.

C’est depuis le mois de février 2010 que cette cellule de gestion des plaintes et réclamations fonctionne. Avant cette date, la mission était du ressort de la direction générale avec l’aide du service juridique et du gestionnaire des risques.

Cette nouvelle structure, composée du directeur, du responsable juridique, du gestionnaire des risques, des deux médiateurs et des deux représentants chargés des relations avec les usagers, fonctionne sur la base d’une vision globale de l’ensemble des plaintes, réclamations, événements indésirables et contentieux des deux hôpitaux. C’est cette vision générale qui permet de mettre en œuvre des actions préventives plus efficientes et pérennes.

La démarche s’appuie sur le dispositif de signalement des événements indésirables qui est utilisé de façon systématique pour enregistrer toute plainte, réclamation ou contentieux.

Une vision centrale et globale
Le fonctionnement, formalisé dans une procédure, s’appuie sur la tenue d’un classeur unique et d’un plan d’actions unique élaboré en concertation.

La cellule se réunit chaque mois pour procéder à l’analyse des informations récoltées et centralisées. Elle prend connaissance des comptes rendus d’enquêtes internes qu’elle a demandés et élabore un plan d’actions (commun aux deux établissements) qui une fois mis en œuvre est soigneusement suivi et évalué au moyen d’indicateurs.

Il est intéressant de noter que l’axe préventif est réellement présent. En effet, les actions décidées s’appliquent systématiquement sur les deux établissements, quand cela est possible, même si le dysfonctionnement ne s’est produit qu’au sein d’un seul établissement.

A titre d’exemple, quelques actions entreprises grâce à ce système :

  • Mise à jour et uniformisation de la méthode d’inventaire.
  • Traçabilité des interventions des kinésithérapeutes dans le dossier.
  • EPP sur les déclarations de matériovigilances.

Des résultats encourageants
Après plus d’un an de fonctionnement et d’actions mises en place, les premiers résultats obtenus ont permis de constater une baisse du nombre de plaintes et réclamations, de contentieux patient/établissement ainsi que de déclarations d’événements indésirables.

Un système simple à reproduire qui pourrait servir d’exemple à d’autres structures qui gèrent encore trop souvent de façon cloisonnée leurs plaintes et réclamations sans savoir réellement qui est en charge des actions à mettre en place, de leur suivi et des liens forcément existants avec les événements indésirables signalés.

Enfin, au-delà de l’objectif initial consistant à limiter les risques de contentieux, la cellule de gestion des plaintes et réclamations joue également un rôle important au niveau de l’amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients.

David FRITSCH
Ingénieur Gestion des risques
04/11/11

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