Développement d’une culture qualité commune au sein d’un GHT

En vue de la mise en place des Groupements Hospitaliers de Territoire (GHT) et devant l’obligation de compte qualité unique à horizon 2020, 3 centres hospitaliers d’une direction commune se sont engagés dans une fusion de leurs politiques qualité et dans une certification V2014 conjointe en 2017.
L’objectif visait à développer une culture de sécurité et qualité des soins (SQS) basée sur un programme d’actions commun, et de fédérer les professionnels autour de la démarche.

Lors des Journées Internationales Qualité Hospitalière 2017, le jury scientifique a décerné le premier prix aux équipes Sécurité Qualité des Soins de la direction commune des Centres Hospitaliers d‘Avranches-Granville, de Mortain et de St Hilaire du Harcouët pour leur poster intitulé « Développement d’une culture qualité commune au sein d’un groupement hospitalier de territoire ».

Entretien avec Sandra Janvier, responsable qualité des centres hospitaliers Avranches-Granville, St Hilaire du Harcouët & Mortain.

Pouvez-vous nous présenter le projet mis en place / Quels éléments ont motivé votre établissement à mettre en place ce projet ?
Au moment des discussions du projet de loi de santé en 2015, notre directeur général a souhaité créer une politique qualité commune à l’échelle des 3 établissements : les centres hospitaliers Avranches-Granville, St Hilaire du Harcouët & Mortain.
Les services qualité des 3 établissements se sont réunis pour faire un état des lieux de les démarches qualité de chaque établissement qui étaient jusqu’alors cloisonnées.
L’idée était de faire un point sur le système qualité de chaque site et construire ensemble un dispositif cohérent mais en respectant une approche locale pour respecter l’identité et l’investissement local des professionnels.
Notre souhait est de penser collectivement la qualité des soins dispensés aux patients.
Notre directeur, Monsieur Heurtel, a sollicité la Haute Autorité de Santé pour aligner nos certifications et engager les établissements dans une certification commune en février 2017.
Un compte qualité conjoint sur l’ensemble des thématiques obligatoire a été créé avec des thématiques communes et des thématiques spécifiques sur les secteurs d’activité à risques. Les experts visiteurs de la HAS ont visité chaque établissement et evalué la cohérence de la construction commune.
Le résultat est très satisfaisant : notre établissement a été certifié niveau B.

Quels en sont les résultats ? Quelles difficultés rencontrées dans la mise en œuvre ?
La principale difficulté est un sentiment de désappropriation de la gestion de la qualité par les acteurs du terrain. Les cadres de santé avaient une crainte d’éloignement mais nous avons réfléchi à de nouvelles organisations pour éviter que ce risque ne se réalise.
Nous avons par exemple créé des groupes de travail inter-établissement avec un référent thématique (douleur…) par site.
Les acteurs se sont rendu compte que les établissements avaient beaucoup de problématiques communes. Ces groupes de travail permettent de partager les idées et capitaliser sur les actions déjà réalisées dans certains établissement.

Comment avez-vous harmonisé les documents ?
Suite à l’état des lieux, nous avons constaté que la gestion des évènements indésirables et la gestion documentaire sur les 3 sites était traitée de manière différente (informatique, papier, plus ou moins détaillée…).
Dans le cadre de la démarche qualité commune aux 3 sites, nous avons mis en place une solution informatique qui nous permet d’harmoniser la gestion documentaire sur tous les sites. C’est la solution Intraqual qui a été choisie.
Pour les évènements indésirables, l’objectif a été d’harmoniser les procédures et créer des formulaires communs afin de coordonner la gestion des risques inter-établissements.
Une approche locale avec des référents par site qui suivent et traitent les évènements indésirables est maintenue. En plus, une analyse inter-établissement est réalisée pour mettre en œuvre des actions d’améliorations pour l’ensemble des établissements.
Pour la gestion documentaire de la même manière, nous avons rassemblé tous les documents qui existaient sur l’ensemble des établissements et un plan de classement commun a été construit.
Aujourd’hui, à chaque édition d’un nouveau document ou lors de son actualisation, des questions se posent : Est-ce que l’on peut harmoniser ce document ? Est-ce que les autres sites en ont besoin ? Est-ce que ce document préexiste ?
Nous avons été accompagnée par Neeria dans le cadre de la gestion de projet Intraqual (1).

Qui a accès à l’outil ?
Tous les professionnels de santé accèdent à l’outil, mais chaque professionnel accede uniquement au document adapté a son profil (lieu d’exercice et métier) . Un accès spécifique est également ouvert aux référents qualité de chaque établissement, pour le service qualité et pour les directeurs.

Comment avez-vous communiqué sur cet outil ?
Nous avons formé les professionnels de tous les services en présentant l’outil et ses fonctionnalités.
Des tutoriels papiers et vidéos ont été créés et déposés dans les services.
Une lettre d’information qualité dédiée aux signalements des évènements indésirables a été jointe au bulletin de salaire à l’ensemble des salariés. Un numéro dédié à la gestion documentaire est cours de préparation.

Quels résultats sur l’utilisation de cet outil ?
Les résultats sont encourageants, depuis janvier 2017, 1600 connexions par mois, 70 évènements indésirables déclarés par mois en moyenne et 60% des professionnels se sont connectés au moins une fois.

Comment les équipes qualité ont abordé ce changement ?
Au début, certaines frilosités, chacun avait sa démarche, et puis tout le monde a vu l’intérêts du partage de compétences, du travailler collectif, notamment sur la certification.
Il fallait aussi repenser l’approche de la sécurité et de la qualité des soins dans les établissements. Des réunions hebdomadaires sont mises en place pour structurer les démarches et avoir une approche qualité commune.

Quel bilan sur cette démarche qualité commune ?
Les points positifs :
- Se rendre compte de la similitude des problématiques dans tous les établissements quelle que soit leur activité et leur taille,
- Créer des espaces de travail entre les professionnels des différents sites dans l’objectif de cheminer ensemble et de s’entraider.
- Pourvoir apporter des mêmes réponses au patient et la même qualité de soins où que l’on soit sur le territoire de santé

Et aujourd’hui quels sont vos projets futurs ?

En 2017, 2 nouveaux établissements ont intégré la démarche commune, les CH de Saint-James et CH de Villedieu-les-Poêles. L’idée est de centraliser nos plans d’actions à partir du compte qualité commun et des plans d’actions des 2 nouveaux établissements qui nous ont rejoint, pour préparer le compte qualité commun en 2020 a l’échelle du GHT « Mont Saint Michel.
En 2018 nous déployons le programme d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (PAQSS) sur Intraqual. L’objectif est d’avoir une vision globale et de faire d’Intraqual, un outil de pilotage partagé au niveau des directions.
Notre enjeu est de pérenniser cette démarche de culture qualité et de poursuivre tous les efforts accomplis jusqu’ici au-delà de la certification.
Merci pour cette interview et encore bravo à vous pour le 1er prix aux JIQHS pour votre poster « Développement d’une culture qualité commune au sein de territoire ».

Propos recueillis par Marlène Paba pour le Portail Prévention.

Avril 2018

Pour information : GHT « Groupe hospitalier Mont-Saint-Michel » : CH d’Avranches-Granville (établissement support), CH de Mortain, CH de Saint-Hilaire-du-Harcoüet, CH de Saint-James, CH de Villedieu-les-Poëles, CHS de Pontorson, Centre d’accueil et de soins de Saint-James

(1) INTRAQUAL DOC est un logiciel de GED (gestion documentaire) adapté à tous les processus de votre établissement. Il gère très facilement tout type de document : cartographie de processus, procédures, instructions, modes opératoires, fiches de poste/fonction, notes internes, comptes rendus, fiches techniques, etc.
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INTRAQUAL DYNAMIC est un logiciel de gestion de formulaires et de flux (Workflow) permettant de créer et de gérer très facilement vos applications métiers à partir d’une seule interface. Tous les processus de votre établissement sont concernés : Qualité, Sécurité, Environnement, Achats, Ressources Humaines, Informatique…
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