Informer le patient suite à un incident

La survenue d'un dommage lié aux soins n'est pas un phénomène rare. Les résultats de la dernière enquête nationale sur les événements indésirables associés aux soins sont à eux seuls très parlants. Il y en aurait en effet jusqu'à 395.000 chaque année, soit plus de 1.000 par jour.

La vision de l'assureur, qui n'est que la partie émergée de cet iceberg, montre également l'ampleur des réclamations liées à des préjudices corporels. 4777 réclamations en 2009 sur le seul portefeuille de sociétaires géré par SHAM (données du panorama 2009 du risque médical).

Un manque de préparation
On constate d'une manière générale que les équipes médicales et soignantes ne sont pas suffisamment préparées à cette démarche spécifique de communication avec un patient victime d'un dommage lié aux soins. Pour preuve, sur les 100 premiers rapports de certification de la Haute Autorité de Santé selon le référentiel V2010, 30% des établissements ont dans les décisions qui les concernent, une recommandation, voire une réserve par rapport au critère 11.c "Information du patient en cas de dommage lié aux soins".

La règlementation en vigueur sur ce point est claire, en cas de dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins, la victime doit être informée sur les circonstances et sur les causes de ce dommage (article L. 1142-4 du code de la santé publique). Rien n'est cependant imposé sur cette information, si ce n'est qu'elle doit être délivrée dans les quinze jours lors d'un entretien au cours duquel la personne peut se faire assister par un médecin ou une autre personne de son choix.

Les visites d'analyse de risques organisées par SHAM auprès des établissements de santé permettent cependant de constater que l'organisation se met en place. Les premières procédures et conduites à tenir commencent à voir le jour dans des structures qui veulent à tout prix préserver la relation de confiance établie entre les patients et les soignants tout au long de leur prise en charge, même dans les moments difficiles tels que le sont les accidents survenus dans les soins.

Une formation nécessaire
L'organisation se formalise, reste cependant l'appropriation des règles établies en matière de communication. Sur ce point, l'exercice reste délicat, il n'est jamais facile d'annoncer à un patient ou à ses proches qu'un grave préjudice s'est produit. La formation des acteurs est donc indispensable, mais celle-ci n'est pas toujours complètement adaptée. Les formations proposées sur l'information du patient, la bientraitance ou encore sur l'annonce d'un diagnostic difficile fournissent des bases très utiles sur la communication. Mais le contexte est différent entre l'annonce d'une grave maladie et l'annonce d'une erreur d'intervention du côté gauche au lieu du droit. La maladie contrairement à l'erreur, n'a pas pour origine un dysfonctionnement de l'établissement ou de ses professionnels.

La gestion d'un événement indésirable grave ne se limite pas à son analyse systémique. Il est certes primordial de bien comprendre la chronologie des faits, des causes et des conséquences qui ont abouti à la survenue de l'incident et ce afin de renforcer les barrières par des mesures de prévention, pour éviter la deuxième victime.

En pratique, l'information du patient ou de ses proches doit être spontanée, sans attendre une demande d'explication.

Un exercice de communication jamais facile
La difficulté de cette communication relève également du contenu de l'information qui sera fournie. En cas de réclamation suite à un dommage, la maîtrise de l'instruction appartient à l'assureur de responsabilité civile. L'établissement ne peut ni reconnaître sa responsabilité, ni transiger avec la victime et ce en application du code des assurances.

Dans la mesure du possible, les termes comme "erreur" ou "faute" sont à éviter lors de l'entretien d'annonce.

Si les mots sont difficiles à trouver, l'empathie et les regrets doivent pouvoir être sincèrement exprimés. Il faut aussi avoir en tête la règle du psychologue Albert Mehrabian qui précise que 7 % de la communication de sentiments passe par les mots, 38% dépend de l’intonation et du son de la voix et 55 % de la communication passe par le langage corporel. Le comportement joue donc un rôle primordial dans cette relation.

Organisée sous forme de formation action, SHAM propose une session intitulée "Communication avec le patient suite à un incident" . Ce thème permet d'aborder les aspects théoriques et juridiques de l'information du patient et propose sous forme d'atelier de définir les bases d'une conduite à tenir à destination des équipes médico-soignantes. Un temps d'exercice est dédié à la réalisation de mises en situations sous forme de jeux de rôles.

David FRITSCH
Ingénieur Gestion des risques

Juillet 2011